il Customer
care

Approfondimenti
Ticicom

Il Customer care per definizione è l’insieme di tutti i servizi dedicati ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio.

Ticicom è organizzata in modo da offrire questo servizio ed è strutturata affinchè i clienti possano comunicare, semplicemente e velocemente, con i dipartimenti marketing-commerciale, tecnico e amministrativo.

Com’è organizzato il nostro servizio marketing? 

Ogni informazione che inseriamo nel sito web, che pubblichiamo sui social, linkedin e facebook  e che inviamo periodicamente tramite newsletter, rappresenta una pillola di conoscenza sotto forma di approfondimento per facilitare i nostri clienti a comprendere meglio le tecnologie immesse ogni giorno sul mercato. Il servizio di Customer Care, è per noi, anche questo:  aiutare I nostri clienti a prendere decisioni adeguate prima di adottare una tecnologia e investire tempo e soldi.  

La nostra area marketing-commerciale prevede inoltre un’interazione attiva con i fruitori ed è organizzata attraverso strumenti di social communication tra I quali, il sito web, recentemente arricchito da un sistema di CHATBOT (chiamato TICIBOT).  Quest’ultimo è un software, già integrato con il nostro CRM, progettato per simulare una conversazione in maniera diretta, che permette ad ogni utente di porre domande e ricevere informazioni ed essere contattato.

Com’è organizzato il nostro servizio tecnico di supporto? 

Grazie a personale dedicato, formato e  costantemente aggiornato, Ticicom è strutturata in modo da poter offrire servizi di assistenza differenziati in base alle esigenze di ogni cliente e alle tipologie contrattuali concordate.  

La nostra squadra risponde e supporta la clientela nella gestione quotidiana necessaria al mantenimento dei servizi per lo svolgimento delle attività aziendali.  

  • In cosa consiste il servizio? 

L’ Help Desk è un centro unico di contatto a cui l’utente può sempre rivolgersi in caso di malfunzionamenti, guasti, problemi dei servizi informatici, telematici e software.   
Le richieste vengono prese in carico in tempo reale ed inserite in un sistema software specifico e dedicato. Oltre al numero dell’hotline  +41 800 960 369, il servizio riceve input anche dalla mail –servicedesk@ticicom.ch alla quale si possono allegare documenti ed immagini che favoriscono la comprensione del problema. 

Il servizio gestisce i ticket secondo procedure monitorate e controllate all’interno di Ticicom per rispondere in modo attento e puntuale. 

  • Come funziona il servizio? 

L’ascolto è la prima fase del processo del Servizio. All’apertura del Ticket viene fornito un supporto immediato e i nostri tecnici avviano una comunicazione empatica con il cliente mettendo a disposizione le loro conoscenze per dare le migliori soluzioni. Qualora queste soluzioni non fossero sufficienti, l’help desk si avvarrà internamente di tecnici qualificati che prenderanno in carico queste problematiche più complesse.

Qualora invece  il problema sarà da riferirsi direttamente ai produttori e ai partners della tecnologia interessata, questi ultimi apriranno a loro volta un ticket presso il fornitore. 

Il processo di ticketing così gestito risulta tracciabile in ogni sua fase. 

Il ticket viene chiuso in modo automatico nel momento in cui viene effettuato il ripristino di un servizio/malfunzionamento e in modo manuale con la risoluzione della problematica che il cliente ha segnalato. Oltre all’assistenza telefonica la squadra offre ai clienti un servizio di assistenza da remoto, in quanto può collegarsi ad ogni computer, purché dotato di un collegamento a internet, ed ha la possibilità di intervenire direttamente nella maggior parte dei casi con questa modalità. Il servizio di customer care in caso di necessità, ovviamente, potrà intervenire anche onsite

  • Com’è stato integrato il servizio? 

Il nostro servizio è supportato ed integrato ad un’infrastruttura che assicura metodologia e continuità.   

Com’è organizzato il nostro servizio Amministrativo? 

Il nostro servizio amministrativo è organizzato con persone dedicate che si occupano rispettivamente dei clienti ( per back office, offerte, amministrazione attiva, gestione delle ore, documentazione tecnica, rinnovi licenze e manutenzioni hardware, gestione delle scadenze, fatturazione attiva, rapporti, trasferte), dei fornitori (verifica dei requisiti, certificazioni, pagamenti, pianificazioni progetti, pianificazione risorse tecniche) nonché di tutte le questioni connesse quali pratiche burocratiche, tasse, oneri, risorse umane e politiche di welfare.  

I nostri clienti a breve potranno vedere la propria situazione contrattuale, amministrativa e documentale in tempo reale poiché il servizio si sta dotando di strumenti di condivisione esterna; si tratta di un “cockpit” che aiuterà i clienti ad avere tutte le informazioni relative alla propria posizione. Il nostro personale rimane a disposizione per dare ai propri clienti risposte e consulenza. 

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